Storytelling on-line e off-line: un sogno divenuto realtà

 

Tutti quanti abbiamo un sogno: alcuni sono più facilmente realizzabili, altri lo sono meno.

Ma cosa succederebbe se un’azienda, per raccontare la propria storia iniziasse a narrare le storie e i sogni del suo pubblico? Ne risulterebbe una narrazione efficace, emozionante, vincente, uno storytelling che si sviluppa tra on-line e off-line.

È quello che ha fatto una multinazionale: ha studiato la propria storia e quella delle persone che ne utilizzano i servizi e ha trasfuso in un video l’essenza stessa del brand, la sua missione.
Nel video vi è un oggetto magico, uno scrigno di cartone contenente un tesoro, l’oggetto del proprio desiderio, che il nostro eroe-brand consegna per colmare un vuoto. È una storia molto bella e delicata, con un’esortazione finale: con un semplice “tell us” si predispone ad ascoltare il nostro desiderio.

Una voce, calda e un po’ roca, racconta:

Cos’è un pacco? Cartone e nastro adesivo. Lo sappiamo bene.
Ciascuna consegna che facciamo, inizia con un desiderio.
Alcuni desideri sono tradizionali, altri desideri sono volti verso qualcosa di nuovo.
Alcuni sono desideri di gentilezza, altri di vero amore.
Alcuni desideri sono per la casa, altri sono per l’avventura.
Per realizzare questi desideri, serve passione, coordinamento ma anche di passi in avanti e indietro.
E alla fine … ne vale sempre la pena.
Noi consegniamo desideri: qual è il tuo desiderio? Raccontacelo.

 


 

E tutti questi sogni sono stati raccolti su una pagina web di UPS, chiamata desideri.
Sogni che parlano di malattia, di pace, di ricongiungimento con i propri cari per le feste di Natale, del ritorno dei soldati dalla guerra, di cibo per chi ne ha bisogno.
Alcuni desideri sono volti a soddisfare dei bisogni concreti, come quello di una nuova casa accessibile ai disabili o di un tablet per il proprio figlio dislessico, altri desideri godono di più ampio respiro, come il desiderio di un futuro più ricco di sentimenti positivi, di trovare l’amore o di avere la forza e l’integrità di lasciare il pianeta migliore di quando siamo venuti al mondo.

Tanti sogni bellissimi.
E la realizzazione di un sogno è in grado di far affiorare sorrisi sui volti: è questa la mission di UPS, quella di realizzare desideri e consegnare i sorrisi, un valore che viene manifestato dall’azienda in modi diversi, che spaziano dallo svolgimento quotidiano del proprio servizio in modo affabile e solare, all’impegno assunto dalla società di donare, per ogni desiderio condiviso utilizzando l’hashtag #WishesDelivered, un dollaro a una delle tre società di beneficienza e partner in questo progetto.

Ma il progetto non termina qui: UPS ha proseguito il suo racconto iniziato sul sito web, dimostrando come alcuni sogni possano divenire realtà e divenendone l’artefice della realizzazione e della consegna a domicilio.
Così è stato per il desiderio di Carson, un bambino di 4 anni che sognava di diventare come Mr. Ernie, l’autista UPS incaricato della consegna dei pacchi nel quartiere dove vive la famiglia di Carson. Una passione talmente forte quella provata dal bambino, da portarlo a scrutare con un binocolo le vie del quartiere in attesa dell’arrivo del suo eroe e ad accogliere calorosamente Mr. Ernie ad ogni singola consegna. E ora il suo sogno è divenuto realtà: è stato costruito un furgone UPS a misura di bambino, in modo tale che Carson, indossata la divisa marrone, armato di una mappa da lui disegnata e alla guida del suo mezzo potesse effettuare personalmente le consegne dei suoi pacchi destinati ai propri vicini di casa.
L’eccitazione, la felicità è chiaramente leggibile sul volto del bambino, come traspare dal video.

E com’è stata gestita questa narrazione sui social network?

seociologist.com_UPS_Facebook_Carson_#WishesDelivered

Sulla pagina di Facebook di UPS il post relativo a questo video ha ottenuto oltre 82 mila like e 134 mila condivisioni.
La mamma di Carson ha ringraziato calorosamente la compagnia, con un commento su Facebook:

GRAZIE! UPS … per aver realizzato il sogno di MIO Figlio tramite uno dei PIÙ grandi modelli della sua ancor breve vita … MR ERNIE … sono le piccole cose, i piccoli gesti di gentilezza che provengono dal cuore, che lasciano un segno più profondo … non importa ciò che Carson deciderà di fare da grande, lui ricorderà PER SEMPRE le piccole cose e le persone speciali che lo hanno coinvolto di più.

 

E il brand come ha reagito? Abilmente e sapientemente: si è retratta laddove il desiderio era stato realizzato e il sorriso rischiarava già i volti. Ha preferito lasciar parlare i propri clienti, che hanno esternato la loro solidarietà e il loro appoggio a questa mamma, a UPS e agli autisti impegnati quotidianamente a svolgere il loro lavoro di consegna con un sorriso sulle labbra e con atteggiamenti gentili.
Invece, è intervenuto in risposta ad un commento di un certo Michael che, ironicamente, si lamentava di non riuscire a vedere i cereali per la propria colazione a causa delle lacrime provocate dal video: attraverso 3 messaggi diversi si è scusato scherzando con l’utente, nel primo; nel secondo lo ha ringraziato per l’apprezzamento; ha colto l’opportunità di suggerire ai lettori la visione di un altro video con il terzo, raccomandando loro di “vederlo lontano dai pasti”.

seociologist.com_UPS_Facebook_Carson_#WishesDelivered__2

Simpatia, ironia, attenzione ai clienti e competenza, oltre che umanizzazione del brand: 2 commenti su 3 portano la firma del community manager che lo ha scritto, una personalizzazione che emerge anche dalla presentazione nei video dei propri autisti impegnati di persona a realizzare le consegne tramite il nome di battesimo.

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Non si tratta dunque di una strategia ben congegnata di storytelling, che si sviluppa su alcuni social media? Sicuramente sì.

Vi lascio, ora, alla visione di un altro video.
Avete mai osservato il volto di un bambino, che non ha mai visto la neve, soprattutto in Texas con 35°C? È un esplodere di sorrisi che si trasformano in fragorose risate, di felicità contagiosa difronte alla neve che cade dall’alto di gru, alla possibilità di buttarvisi in mezzo e disegnare angeli e di poter giocare a palle di neve consegnate già pronte in contenitori termici.

Un giorno magico e indimenticabile; una storia magica e memorabile, da assumere lontano dai pasti naturalmente!

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