User Experience – L’esperienza dell’utente … Parole che dovrebbero evocare immagini di una completa soddisfazione per l’esperienza positiva e appagante di cui si è potuto godere nell’utilizzare un bene o un servizio digitale … Sarebbe meraviglioso se la realtà combaciasse perfettamente con la teoria! A volte le sensazioni che derivano dal visitare un sito, effettuare acquisti online, condividere un contenuto attraverso qualsiasi device (desktop, tablet o smartphone) sono appaganti, o almeno fila tutto talmente bene, che si riesce a raggiungere il proprio obiettivo in poco tempo, con un buon grado di soddisfazione. Spesso, purtroppo, non è così e la sensazione che ne deriva è del tutto neutra o persino frustrante: si incappa in tanti piccoli inghippi, in piccolezze su cui si potrebbe sorvolare, ma che lasciano però una sensazione di disagio, lieve o accentuato a seconda dei casi, che induce ad abbandonare immediatamente il sito, oppure a non tornarvi mai più.
Provate ad esempio a pensare ad un sito a cui vorreste collegarvi da smartphone e che non riuscite a visualizzare perché non è stato pensato per il mobile, oppure ad un sito che si carica lentamente anche sul PC. Sono piccole scocciature, che inducono però a modificare il comportamento, a chiudere il link e a passare ad un altro. E cosa succede al sito web a cui non siamo riusciti ad accedere? Ha perso un’importante occasione di entrare in contatto con un nuovo potenziale cliente.
Eppure con una pianificazione di ciascun singolo aspetto del servizio/bene offerto mediante internet, con un’attività sinergica tra la dimensione online e quella offline e una successiva verifica complessiva della funzionalità dell’intero processo si possono ottenere effetti sorprendenti.
Ma come migliorare la user experience dei propri clienti, reali o potenziali?
Innanzitutto, occorre studiare il pubblico a cui ci si rivolge: chi sono i nostri utenti; quali sono i tratti salienti del profilo che li contraddistinguono; quali esigenze manifestano; quali sono le loro abitudini e, soprattutto, perché vogliono usare il nostro prodotto o servizio, quando lo vogliono usare e come vorrebbero utilizzarlo.
Una volta conosciuto meglio il pubblico a cui ci si rivolge, occorre intercettarlo nei vari momenti della giornata in cui è connesso ad internet utilizzando i diversi device, al fine di approcciarlo per soddisfare i bisogni che avverte in quell’esatto momento e aiutarlo a sperimentare un’esperienza soddisfacente nell’utilizzo di internet.
Occorre pertanto procedere con la creazione di siti che offrano una search experience soddisfacente, basati su alti standard qualitativi, in grado di offrire contenuti approfonditi, intercalando le parti testuali con immagini, video e altro materiale, in grado di arricchirne i contenuti e di deliziare l’utente che atterra su questa pagina.
Il sito web deve basarsi su una solida architettura, con un chiaro e forte legame tra il messaggio visivo che trasmette e la struttura logica sottostante (ad esempio la grandezza degli elementi contenuti all’interno di una pagina sono un ottimo indicatore del loro grado di importanza: le dimensioni maggiori sono da utilizzare per quelli più importanti per metterli in evidenza). Anche la connessione delle pagine o di contenuti pubblicati nelle pagine di un sito andrebbe realizzata esclusivamente laddove vi è una chiara relazione di dati. In questo contesto dovrebbero essere armonicamente integrati il design con la forma strutturale e la funzionalità; la capacità di suscitare emozioni con il rigore razionale; gli elementi decorativi con le finalità del sito. A tal proposito infatti, se si dovesse trattare di un sito che richiede al visitatore di compiere un’azione finale (come potrebbe essere, ad esempio, l’acquisto su un sito di e-commerce), si dovrebbe poter accedere in modo semplice alla pagina che consente di effettuare gli ordini (sempre continuando con l’esempio del sito di e-commerce), facile da individuare ed immediata da utilizzare. In questo caso, anche la sicurezza nelle modalità di pagamento offerte deve essere in grado di tranquillizzare l’utente.
La user experience non si limita però solo all’interfaccia del sito e alla sua usabilità, ossia ad una navigazione facile ed immediatamente spontanea all’interno di un sito, costruito con una grafica accattivante che ben si adatta a tutti i possibili strumenti elettronici utilizzabili, con contenuti interessanti e coinvolgenti, rilevanti rispetto al sito nel quale sono pubblicati.
La user experience va oltre questi concetti, includendo l’intero processo relazionale (online e offline) con un brand o un prodotto, ed è in grado comunicare in modo adeguato con il proprio pubblico, adattandosi al tipo di contatto che si apre in uno specifico momento della giornata e ai bisogni sottostanti l’utilizzo di quello specifico canale scelto, sia che si tratti di un device elettronico, sia di un contatto personale presso un punto vendita.
Pertanto, con alcuni accorgimenti (talvolta semplici, ma fondamentali), pianificati in base ad una conoscenza approfondita del pubblico che li utilizza, gli utenti possono vivere un’esperienza appagante a 360°, sia nella dimensione online che in quella offline, in grado di trasformarli spesso e volentieri in evangelist del prodotto stesso.
8 Novembre 2013